揭开戴尔“全面服务”的虚伪面纱

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揭开戴尔“全面服务”的虚伪面纱

作者：博天人才网　时间：2006-11-15 　点击：

　　戴尔号称自己的售后服务是"全面保护"，并且将自己所谓的全面保护范围已经延伸到毫无利润可言的"台式"电脑系列中，也许，对于其他品牌来讲，如今的台式电脑市场利润已经干瘪的象"卢柴棒"一样，但是，对于戴尔的台式电脑，我们不敢轻易下结论，谁都知道戴尔凭借其直销模式让它在电脑市场是"要风得风，要雨来雨"，好不威风。

　　在戴尔嘴上人前威风时，我们发现，被迫躲在背后的戴尔用户们日子过的并不舒坦，也许他们中的部分到目前为止依旧未脱离贫困线，更不用奢谈"全面小康".当然，我们所说的日子不够坦，是指戴尔用户所接受的服务让他们很是受伤。在电脑发生质量问题后，在要求"三包"法律保护时，与戴尔进行沟通的结果是，屡屡被拒绝，甚至遭到威胁，在这些戴尔辩驳的语词中出现最多的是"过了三包期""不属于三包用户""商务机不属于三包服务范围"等不一而足，而我们反观这些不负责任的言辞，再对照我们的法律规定，即使戴尔不脸红，我们都替他害臊。

　　为了一一揭穿戴尔的丑恶嘴脸和胡言乱语，笔者向中国政法大学多位教授进行了咨询，所得到的结论与戴尔的辩护言辞可谓"格格不入".让我们看看三包的真正意义，也顺便看看戴尔非凡表现。

　　戴尔谎言连篇，"三包"到底是为谁"三包"？

　　在戴尔的辩护言辞中，其为了推脱法定的三包责任，违背良心的做出过以下表示"国家电脑三包法是针对个人用户的，您是单位用户，所以不适用，只能保一年"，"笔记本售服是用户买的，你只买了一年，所以现在过保了"，"因为售服时间是客户有选择性地掏钱购买的，所以中国的电脑三包规定对我们不起作用"，"依照中国相关法规，"消费者必须是为满足个人或家庭生活需要而购买、使用商品或接受服务的个体社会成员，即自然人"，包括《消费者权益保护法》在内的相关法规条例（电脑三包法、手机三包法等在内）适用的主体都是法学概念上的"消费者"，因此，单位用户及购买商业用途机器的个人用户不受三包法保护。"等等。
　　针对戴尔的片面之词，我们当然不能据此说服自己，就这些问题我们分别咨询了中国政法大学消费者权益保护法专家吴景明教授以及经济法专家郑尚元教授，他们用严谨法律思维帮我们逐一戳穿了戴尔几大谎言。

　　问题一：三包区分个人用户和单位用户吗？

　　戴尔表示"国家电脑三包法是针对个人用户的，您是单位用户，所以不适用，只能保一年！？"法律真的应该这样进行解释吗？

　　戴尔这番言辞是公然的对法律进行曲解。两位教授一致表示，三包法是国家规定的强制性义务，其是《中华人民共和国产品质量法》的延伸。

　　也就是说，三包中的"包退，包换，包修"是针对厂家的产品而言，只要证明某商品是某厂家生产的，如果法律规定对于该类商品施行"三包"法律责任的话，其必须无条件的遵守。只有其能证明该商品不是其生产的时候，才无需承担"三包"法律责任。

　　戴尔在答复中一再强调"个人用户""单位用户"的区别，其实只是在混淆视听，是典型的"顾左右而言他"的行为。

　　当然戴尔为了使自己的言辞对用户更有说服力，偶尔也会搬出法律来恐吓下我们的用户。比如戴尔在说"依照中国相关法规，"消费者必须是为满足个人或家庭生活需要而购买、使用商品或接受服务的个体社会成员，即自然人"，包括《消费者权益保护法》在内的相关法规条例（电脑三包法、手机三包法等在内）适用的主体都是法学概念上的"消费者"，因此，单位用户及购买商业用途机器的个人用户不受三包法保护。"的时候，显然是有备而来，但是，我们又不得不对戴尔这种拿着法律的大刀干着不法的行为表示不耻。

　　其显然对《消费者权益保护法》是深有研究，当然，他们的研究不是为了更好的服务用户，而只是用来针对用户的质疑进行"欺骗、讹诈"推脱责任的。

　　上面已经提到过，三包法不只是针对消费者来讲的，但是，戴尔则在消费者的定义上大做文章，以期规避自己对于单位用户的产品责任。

　　戴尔的"花钱买售后服务"则是公然叫板三包法律规定，这种村野山夫似的狡辩言辞，让生长在拥有着悠久传统文化国度的我们实在是感到"怒不可赦".也见识到戴尔在推脱责任时所表现出来的"厚颜无耻".

　　问题二：三包区分个人消费使用和商务使用吗？

　　我们经常看到许多电脑厂商都有"商务机型"的说法，其为了达到追逐商业利润的目的，必然会对用户和用途进行区分。但是，这种说法只能算厂商的"一相情愿"，并不能代表法律规定。

　　在DISCLOSER的系列报道中，有一个用户李某，其居然在销售商手上买到了戴尔所谓的属于"广西地税"的笔记本电脑。面对寻求售后服务的无助用户，戴尔居然表示"我们的笔记本只提供一年质保，哪怕是主板坏了，过了一年就要付费维修了，更何况你这台笔记本是当初卖给广西地税的，象这样的大宗生意我们和对方有言在先不管售后的".

　　戴尔的潜台词是说"对于单位用户，尤其是商务用机，我们都不管三包的".对于单位用户的三包问题，上面我们已经解释过了。对于所谓商务用机不三包的惯例，我们则表示不可理解。

　　我们一再强调，三包是产品责任，假如商务用机不三包的话，那么，是不是意味着商务用机的质量应该比普通家庭用机的质量差点呢？如果让戴尔来直接回答，当然不是。但是，其对于商务用机不管三包的说法，则似乎又包含这种不负责任的暗示。

　　问题三：三包责任可以通过约定免除？

　　两位教授一致表示，三包是厂商的法定义务。法定义务不能约定免除。而对于戴尔有关"大宗生意我们和对方有言在先不管售后的"说法，郑教授表示，若确实在双方的购买合同中有此类约定，显然构成"霸王条款"，属于无效条款。

　　根据我国《合同法》的规定，"当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。""有违反法律、行政法规的强制性规定的，合同无效".如果戴尔单方在所谓"大宗买卖"中约定免除其三包责任，则该约定违法无效。即使是双方合意约定的话，也是无效的。因为法定义务不能约定免除。

　　另外，我们还要强调的，电脑在用户之间的专卖行为，并不排除三包法律规定，也就是说，即使电脑的所有权发生多次转移，只要在三包期内，戴尔都必须执行三包条例，提供三包服务。

　　总之，三包责任在三包期内对厂商都是有效的。只要用户依法进行三包要求，戴尔就不得拒绝。

　　戴尔表面繁华的背后硬伤

　　一方面，戴尔宣称"据统计，戴尔平均首次现场问题解决率为95％，现场服务备件更换的可用性比率为98％，均领先于业界平均水平。"另一方面，我们看到戴尔用户的正当要求得不到保障，反被戴尔的工作人员好好教育普法了一番。

　　一方面，戴尔表示"目前，戴尔已在中国建立起一套强大的服务体系，4小时响应服务延伸至全国40座城市，下一工作日上门服务遍及1，400座城市。此外，戴尔还在全国36座城市设立了备件供应中心，成为国内设立备件中心最多的电脑厂商之一，为戴尔及时有效满足用户需求奠定了坚实基础。"另一方面，我们经常听到戴尔用户发生质量问题得不到合理解决的声音。

　　针对戴尔种种表现，我们想说的是，嘴上说的再漂亮也没用，用户投诉得不到解决，致使用户不得不到处讲述自己的惨痛经历，这种屡有发生的媒体投诉案件，比你戴尔利用百十媒体进行正面宣传的说服力度要大的多。

　　负责客户服务的戴尔公司亚太区副总裁Chris Askew先生表示："戴尔一向秉承"用户需求至上"的服务宗旨，而"全面保护"服务的深入推广正是戴尔将这种价值观贯穿于企业行为之中的切实体现。通过不断优化业务流程，戴尔尽最大限度降低了运营支出，将省下的成本作为附加价值投入到用户服务之中，确保用户获得超值的服务体验。"

　　我们希望，同样的言辞最终是从用户口中表达出来的，因为服务是服务于用户的，如果用户默不作声，而只有你戴尔在台前"手舞足蹈"的话，我们只能说，那又是一场充满讽刺意义的"皇帝的新装"闹剧。来原：英语大

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