近期某大酒店发生了一些劳资纠纷，从一个员工追讨加班费到十八位员工集体追讨，从追讨加班费继而到员工提出追讨探亲假，这些员工争取权益的活动，作为一个具有四五百人的五星级大酒店来说，本来也不足为奇，问题在于员工没有向酒店管理层提出过正式的或书面的要求，也没有员工与公司管理层正式协商。而是员工跳过公司管理层，直接上告到劳动局，其中加班费一案又进一步告到法院。这到底是员工的问题还是酒店管理层的问题，我们不能片面地指责一方，所谓“一个巴掌拍不响”，应该是两边都有一定的问题。
   
作为一个人力资源管理者，我不禁想到了“员工关系管理”，酒店的员工关系管理应该是有所欠缺的，需要加强的，因为在这次事件中酒店一开始就没有很好地了解员工的需要，了解员工的心理并制定出相应的解决问题的办法。
   
十八位员工追讨加班费的劳动仲裁情况作为“经典案例”登上了《珠海特区报》，虽然没有把酒店名字写出来，但对酒店的声誉也会有一定的影响。
   
在十八位上告员工中，有一大半是在酒店工作了5年以上的老员工，这说明酒店对员工还是很有吸引力的，起码能够留住员工。但留住了员工，却没有留住员工的心，员工不爱企业，不以企业为荣，损害了企业的声誉。员工的工作满意度、敬业度与对企业的忠诚度和归属感可想而知。
   
随着国家劳动人事改革和外资企业在中国的蓬勃发展，员工关系管理和劳动争议处理正越来越受到社会的关注。据统计，2002年劳动争议案件近30万件，涉及在职员工近七千万人，员工关系管理和劳动争议处理已经成为人力资源管理的重点和难点。同时随着劳动与社会保证制度的完善，国家和地方相继出台了相关的劳动法规，如何恰当运用劳动法规保护公司和员工双方的合法利益，避免劳资冲突，已经成为人力资源管理人士和各级劳动与社会保障部门的工作重点。
   
员工关系管理中一个典型的案例是：员工持股多达５５％的美国联合航空公司，居然会因为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产保护。２００２年１２月１日，美国联合航空的管理层和机械师工会举行了非公开谈判，希望代表１.3万名机械师的工会同意减薪方案，结果却遭到拒绝。员工关系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。
   
员工关系管理正越来越受到社会各界的关注，越来越受企业所重视。为更好地平衡企业的员工关系，优化人力资源环境，降低劳资之间的矛盾，将企业的员工关系效益最大化，不少企业，尤其是一些大企业，为了建立和谐的员工关系，他们都设立了员工关系经理或员工关系专员的职位。如沃尔玛、雅芳、IBM、宝洁等，都有自己的员工关系经理，专门负责做好员工关系管理工作。而有效利用员工关系管理，不仅能降低企业成本，提升公司品牌，还能增强对新人的吸引力，帮助企业赢得人才、留住人才，更为重要的是，做好员工关系管理工作，还能使企业管理和业务运作效率大幅提升，从而让企业保持持续的竞争优势。从以下一段摘自《深圳商报》的报道中可能能给我们一些启示：
   
“万科物业公司有一个与众不同的岗位：员工关系专员。你可别小瞧这个岗位，它必须经过600多名员工投票选举产生，其主要职责是协调员工关系，反馈员工心声。何艳苹小姐在这个岗位已经干了两年多了。她告诉记者，由于公司严格执行国家《劳动法》等法律法规，自觉维护员工合法权益，她在这一岗位两年多来，受理最多的是员工们就政策及规章制度方面的咨询，投诉内容少之又少，工资和劳动合同方面的投诉更是为零。员工们把“员工关系专员”当成自己的知心人，何艳苹更是把这一岗位当作沟通协调决策层和普通员工关系的纽带。”
   
和谐的员工关系，是企业文化的一方面，也是企业形象的重要一面；和谐的员工关系是上级与下级之间、平级同事之间、不同部门之间的润滑剂，它能激励员工工作热情，减轻工作压力，有利于员工之间的沟通，也有利于培养员工团队意识，平等合作精神。
   
如何才能做好员工关系管理呢？要做好員工關係管理，首先企业必须清楚地了解员工的需求与愿望，具有良好的沟通非常必要。员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。不少企业设立总经理信箱（包括电子邮箱等），是为了让那些平时根本没有机会和渠道向总经理提出各种建议和意见的员工，能够有一个直接的沟通渠道向总经理提出自己的建议和意见。更有一些企业为真正了解广大员工的心声，促进相互交流，在原设立“总经理信箱”的同时，又设立了“总经理接待日”。鉴于我们的情况，我们是否还可以考虑设立“业主公司信箱”，让员工的意见能够得到充分的反映与重视，共同做好员工关系管理工作。
   
要做好员工关系管理，其次“攻心”是关键，心理契约是员工关系管理的核心部分。上个世纪70年代，美国心理学家施恩提出了心理契约的概念，虽然心理契约不是有形的，但却发挥着有形契约的作用。企业清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽量予以满足；而员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望，并进而实现员工对组织强烈归属感和对工作的高度投入。
   
愿员工关系管理工作能够引起酒店的重视。
   
愿酒店的员工关系管理工作能上一个台阶。
   
愿和谐的员工关系给酒店带来更好的效益。
   
未经授权，请勿转载！
   
------------------------------------------------------------------------------------
   
作者：杨浩 E-mail: yanghaoyanghao@163.net来原：英语大